Cuando hablamos de Customer Journey, nos referimos al viaje que hace un usuario desde que nos descubre hasta que nos compra (y más allá). Además de atraer tráfico, hay que saber cómo guiarlo para que termine sacando la tarjeta. Vamos a desglosarlo en cada una de sus etapas y ver cómo podemos optimizarlas para que las conversiones se disparen.
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¿Qué es el Customer Journey y por qué deberías preocuparte?
El Customer Journey no es otra cosa que el camino que sigue una persona desde que tiene una necesidad hasta que encuentra una solución (esperemos que la nuestra). Si no entiendes bien este proceso, estás dejando escapar clientes.
Piensa en esto: ¿Cuántas veces has visitado una web, te ha interesado algo, pero al final no has comprado? Exacto, muchas. Y si no trabajas bien cada etapa del viaje del usuario, te pasará lo mismo con tus potenciales clientes.
Las fases del Customer Journey se dividen en:
- Concienciación (descubren que tienen un problema o necesidad).
- Consideración (buscan soluciones y comparan).
- Compra
- Retención (vuelven a por más si les gustó la experiencia).
- Recomendación (si están encantados, te traen más clientes).
Ahora vamos a ver cómo optimizar cada fase para que la gente no se quede en el camino.
Fase de concienciación: haz que te encuentren y se interesen
Aquí el usuario todavía no sabe que te necesita. Solo sabe que tiene un problema o una inquietud. ¿Cómo nos aseguramos de que nos encuentre?
- SEO a tope: Si no sales en Google, no existes. Trabaja bien el contenido SEO en tu web y blog con respuestas claras a las dudas que pueda tener tu cliente ideal.
- Redes sociales con estrategia: Publicar por publicar no vale. Aporta contenido útil, usa el formato que más enganche (vídeos, carruseles, historias) y dirige tráfico a tu web.
- Publicidad online bien segmentada: Invierte en Google Ads y Meta Ads para llegar a quien realmente tiene interés en lo que ofreces.
💡 Ejemplo: Si vendes zapatillas deportivas, en esta fase podrías crear contenido sobre «cómo elegir unas zapatillas para correr sin lesionarte».
Fase de consideración: convierte curiosos en interesados
Aquí la gente ya sabe que necesita una solución, pero está comparando opciones. Ahora es cuando debes destacar.
- Diseño web claro y atractivo: Si tu página parece de 2005, la gente se va sin mirar atrás. Un diseño bien estructurado, limpio y fácil de navegar es clave.
- Pruebas sociales y testimonios: La gente confía en la opinión de otros. Pon reseñas, casos de éxito y testimonios de clientes satisfechos.
- Contenido que resuelva dudas: Guías comparativas, vídeos explicativos, preguntas frecuentes… Todo lo que ayude a eliminar incertidumbres.
- Lead magnets: Ofrece algo a cambio del correo del usuario, como un ebook, descuento o prueba gratis.
💡 Ejemplo: Siguiendo con las zapatillas, en esta fase podrías ofrecer una comparativa entre distintos modelos para ayudar a decidir.
Fase de decisión: que pasen por caja sin dudar
Aquí es donde muchos se quedan a las puertas. No permitas que el miedo, la pereza o la indecisión te roben ventas.
- Checkout sin fricciones: Si el proceso de compra es un lío, se van. Formulario sencillo, pocos pasos y opciones de pago variadas.
- Ofertas limitadas: Un empujón nunca viene mal. Usa descuentos por tiempo limitado o regalos exclusivos por compra.
- Chat en vivo o WhatsApp: Si alguien tiene una duda en el último momento, que pueda resolverla al instante.
- Garantías y devoluciones fáciles: Si das confianza, compras más. Explica bien tu política de devoluciones y ofrece garantía de satisfacción.
💡 Ejemplo: Si vendes zapatillas, podrías ofrecer envío gratis o un descuento si compran en las próximas 24 horas.
Fase de retención: fideliza a los que ya te compraron
Vender una vez está bien, pero lo que queremos es que repitan. ¿Cómo conseguirlo?
- Email marketing bien trabajado: No les spamees, pero sí envíales contenido interesante, novedades y ofertas personalizadas.
- Descuentos VIP y programas de fidelización: Que sientan que comprar otra vez tiene ventajas.
- Atención al cliente impecable: Un cliente bien atendido vuelve, uno que se siente ignorado no.
- Cross-selling y up-selling: Sugiere productos complementarios o de mayor valor.
💡 Ejemplo: Si alguien compró zapatillas, envíale un descuento para calcetines deportivos o una oferta para su próxima compra.
Fase de recomendación: convierte clientes en embajadores
Aquí es donde los clientes felices te traen más clientes sin que tengas que gastar en publicidad.
- Pide reseñas y testimonios: Si no lo pides, pocos lo harán. Anima a tus clientes a dejar su opinión.
- Crea un programa de referidos: Ofrece descuentos o regalos a quienes recomienden tu marca.
- Interactúa con tu comunidad: Responde comentarios, menciona a clientes satisfechos, crea contenido con ellos.
💡 Ejemplo: Un cliente feliz con sus zapatillas puede recibir un código de descuento para él y sus amigos si las recomienda.
Si optimizas cada etapa del Customer Journey, aumentarán tus conversiones y, además, crearás una comunidad de clientes fieles que te recomendarán sin pensarlo.
Si necesitas una estrategia bien hecha para mejorar cada fase del proceso y vender más sin gastar más, contáctanos. Nos encargamos de que tu negocio pase de «casi vendo» a «vendo como loco».
